English version

Архив номеров

Зеленцов Л.Б., Жерневский К.В., Рыльков В.И.

Название статьи:
Управление предоставлением и поддержкой сервисов в ЖКХ

Аннотация:
В статье предложена возможность адаптации сервисного и процессного подходов к предоставлению жилищно-коммунальных услуг, сформулированных в библиотеке наилучших практик управления IT (ITIL). Подробно рассмотрены процессы управления инцидентами и проблемами, создание Службы поддержки. Адаптированы цели, задачи и ключевые понятия рассмотренных процессов. Сделан вывод о применимости адаптированной методики при предоставлении жилищно-коммунальных услуг.

Ключевые слова:
ЖКХ, ЖКУ, сервисы, ИТ-инфраструктура, управление.

Содержимое статьи:
Несмотря на происшедшие изменения в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), удовлетворенность потребителей предоставляемыми сервисами остается невысокой. В то же время в смежных сферах, например телекоммуникационной (Интернет, телефония, сотовая связь), удается добиться высокого уровня предоставления сервисов, несмотря на сложные технологии и большее количеств факторов, влияющих на их стабильность. Необходимо также отметить, что процесс предоставления жилищно-коммунальных услуг становится все более зависим от современных инженерных решений и информационных технологий (ИT). IT развивается настолько интенсивно, что нередко опережает развитие других отраслей. Методики, выработанные в IT, выверены и универсальны и находят применение в различных сферах. Исходя из данных посылов, мы попытаемся сделать попытку анализа имеющегося передового опыта управления IT-инфраструктурой на предмет применимости к предоставлению ЖКУ. В сфере управления ИT де-факто стала стандартом Библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library), разработанная во второй половине 1980-х гг. по указанию Британского правительства, обобщив в себе лучший международный опыт, накопленный ведущими компаниями мировой ИТ-индустрии. Рекомендации, изложенные в этих книгах, не являются прямыми инструкциями к действию, оставаясь лишь “высокоуровневым” описанием эффективной модели управления. Каждое предприятие получает возможность адаптировать “лучшие мировые практики” к особенностям своей ИТ-инфраструктуры и текущему состоянию рынка. ITIL используется для тактического и оперативного управления и организации ИТ-процессов. По аналогии с ITIL можно рассматривать управление инфраструктурой многоквартирных домов как сервисную модель, измерение и контроль качества сервисов и построение отношений между собственником и обслуживающей организацией на базе договоров об уровне предоставляемых сервисов (Service Level Agreement). Необходимо разработать структурированную основу для организации всех видов деятельности в обслуживающей организации в виде процессов, взяв за основу процессы, описанные в ITIL. Следует дать четкое определение целей и задач для наиболее значимых процессов, перечень сфер ответственности, роли, входные и выходные параметры каждого из процессов, списки действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В ITIL V.2 выделяются следующие процессы управления: инцидентами, проблемами, конфигурациями, уровнем сервиса, мощностями, доступностью, непрерывностью, безопасностью, финансами.

Продолжение статьи вы можете прочесть в PDF-варианте нашего журнала, доступном зарегистрированным подписчикам.