English version

Архив номеров

Непейвода С.Н.

Название статьи:
Разработка стандартов качества муниципальных услуг как элемент внедрения системы менеджмента качества

Аннотация:
В статье на основе анализа принятых в регионах Российской Федерации нормативно-правовых актов по разработке стандартов качества муниципальных услуг рассмотрены методологические подходы в их формировании и возможности их применения при внедрении системы менеджмента качества на основе международного стандарта ISO 9001:2000 в сфере муниципального управления.

Ключевые слова:
стандарты качества, муниципальные услуги, система менеджмента качества.

Содержимое статьи:
В рамках административной реформы действующее бюджетное законодательство обязывает органы власти и местного самоуправления при установлении государственного (муниципального) задания формировать четкие требования к количественным и качественным показателям оказания государственных (муниципальных) услуг, в том числе путем разработки стандартов качества и административных регламентов предоставления услуг. Законодательно термины “муниципальные услуги” и “муниципальное задание” впервые были закреплены в Бюджетном кодексе Российской Федерации (далее БК РФ)1. Муниципальное задание представляет собой новый механизм управления муниципальными услугами. Конечным результатом реформирования муниципальных финансов является внедрение бюджетирования, ориентированного на результат (см. рисунок). Другим направлением административной реформы можно считать введение унификации отдельных муниципальных услуг с целью обеспечения возможности перевода их на электронный способ предоставления либо их предоставления в рамках “единого окна” для потребителей в многофункциональных центрах. В данной статье рассматривается именно первое направление. В новой России ранее вопросы качества предоставляемых муниципальных услуг и удовлетворенности потребителя их качеством практически не ставились. Неудовлетворенные жалобы потребителей разрешались через систему жесткой вертикально-структурированной власти посредством “руководящих указаний” или “проверок вышестоящих органов”. В современном менеджменте, в том числе в управлении административными территориями, развивается направление на использование процессного подхода в управлении, внедрение систем менеджмента качества (СМК). Внедрение систем менеджмента, основанных на международных и национальных стандартах и иных моделях совершенствования в органах власти и местного самоуправления, получило широкое распространение во всем мире. Наиболее распространенными стандартами, модели которых применяются, являются: ISO 9001:2000 (менеджмент качества), ISO 14001:2004 (экологический менеджмент), SA 8000:2008 (социальная ответственность), ISO 27001:2005 (информационная безопасность), OHSAS 18001:2007 (профессиональная безопасность и охрана труда). Помимо вышеприведенных, существует ряд национальных стандартов, модели которых успешно внедряются органами власти и местного самоуправления. Ярким примером таковых могут служить австралийские стандарты AS 80002. Однако самой востребованной является модель СМК, основанная на требованиях стандарта ISO 9001:20003. Одно из основных положений стандарта - удовлетворение клиента через выпуск продукции или предоставление услуг с характеристиками, соответствующими требованиям клиентов.

Продолжение статьи вы можете прочесть в PDF-варианте нашего журнала, доступном зарегистрированным подписчикам.